Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.
Выводы
Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.
Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты – это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.
Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.
Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.
Глава 2. Действия клиента при рекламации
В любом бизнесе выигрывает тот, кто лучше удовлетворяет потребности клиента, кто оправдывает, а еще лучше – предвосхищает их.
Артем Агабековроссийский бизнесмен
Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.
Правовое решение проблемы
Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.
В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.
1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей. Например, в части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Согласно статье 503, покупатель имеет право потребовать:
замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения расходов на устранение недостатков товара
В статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.
2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.
3. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены
Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действую ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.
Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.
Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.
В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.
Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.
Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.
Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. Не правда ли? К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.
Судебное разбирательство с клиентом – это НОНСЕНС! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.
Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.
Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Ведь клиент, по сути, хочет, получить хорошую скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? Здесь важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию. Для этой же цели компания может организовать экспертную проверку качества товара или выполненных услуг. Экспертиза будет стоить дополнительных средств. Но в ряде случаев, эта мера способна свести на нет необоснованные претензии клиента и избавить компанию от дальнейших разбирательств.
Но и здесь, правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.
Эмоциональное решение проблем
У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.
